第一章总则

第一条 为加强对全院资助工作的监督与管理，进一步改进资助工作作风并畅通投诉渠道，提高全院教职工对学生服务的意识，树立服务于学生廉洁高效的形象，切实有效地抓好我院学生反映的资助热点、难点问题的整改，现根据上级部门的相关要求，特制定本办法。

第二章投诉处理的原则及方法

第二条 学生投诉是确保我院长期运行的宝贵教训及经验，是我们的服务对象对学院的信赖和寄托，是促使我院资助工作改进的机会。因此，我院对学生的投诉必须始终持积极的态度。

第三条  我院学生资助工作的投诉渠道设立为四级投诉，分别为：班级投诉——二级学院投诉——学生资助管理中心投诉——院领导投诉。

第四条  我院受理学生资助投诉的主要形式有四种：来电投诉、来访投诉、来信投诉、匿名投诉箱投诉。

（一）电话投诉：各级投诉负责部门设置专线投诉电话，在工作时间内接受学生来电投诉。电话投诉受理，由受投诉部门负责，接听电话时要热情礼貌、耐心细致。要详细记录投诉人的联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，根据投诉处理流程及时进行处理。

（二）来访投诉：各级投诉负责部门在对待来访学生时，态度要热情，要详细询问投诉人的有关情况，填好学生资助工作投诉受理记录表，记录好投诉人的个人信息、联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，根据投诉处理流程及时处理。（注：院领导来访投诉根据学院院校长接待日相关规定执行）

（三）来信投诉：各级投诉负责部门在收到投诉学生信件后。认真阅读来信，并根据来信内容，填好学生资助工作投诉受理记录表，根据投诉处理流程及时处理。

（四）投诉箱投诉：我院已在学校设立院校长投诉箱，接受学生的投诉。投诉箱投诉受理，由院长办公室负责。定期开箱接受学生的投诉意见，把投诉的意见进行综合处理，根据整理的情况，填好学生资助工作投诉受理记录表，记录好投诉人的个人信息、联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，根据投诉处理流程及时处理。

第三章学生投诉的处理流程

第五条 各级资助投诉负责部门在工作时间内，及时接受学生的投诉、建议和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理（处理时限一般不超过5个工作日）。

第六条 各级资助投诉负责部门要全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关负责领导，客观、慎重给予处理。

第七条 各级资助投诉负责部门初步电话回复投诉人，及时和相关部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

第八条 各级资助投诉负责部门视情况将处理结果以书面形式上交有关领导及部门征求有关意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

第九条 各级资助投诉受理部门要及时记录学生资助工作投诉受理记录表，若涉及本人的投诉记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，上级领导将不定时进行抽查。

第四章被投诉人的处理办法

第十条 经各级资助投诉部门调查核实，投诉问题属实，受理投诉部门将被投诉人相关情况以书面形式上报学院相关领导，经校委会研究决定，视其情节轻重做出处理意见。

第五章附则

第十一条 本办法由学生资助管理中心负责解释。

第十二条 本办法自印发之日起执行。

投诉电话：0838-3210567

投诉地址：2教102学生资助中心管理办公室

投诉邮箱：306244685@qq.com